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DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS
Definición de un servicio de la empresa, y modificarlo o crearlo para adaptarlo a las necesidades del mercado.
Vamos a definir dos servicios: uno que ofrece Mercadona y antes no ofrecía, y otro que ofrece pero puede mejorarlo.
SUSTITUCIÓN DE CARNICERÍAS POR ENVASADOS.
El primero servicio es la sustitución de las carnicerías por la carne envasada en bandejas. Los directivos de Mercadona, al hacer un estudio de mercado, vieron que la sociedad es una sociedad de consumo basada en la máxima del aprovechamiento del tiempo como bien escaso. Por ello, la sustitución del trato personal, es decir, la relación social entre cliente y vendedor podía sustituirse eliminando a este caso del dependiente de las carnicerías. Así, el cliente gana en tiempo, y Mercadona puede ahorrar en infraestructura y aprovechamiento en logística. Además, al dispensar los productos con mayor celeridad se puede conseguir un flujo mayor de clientes.
Mercadona no eliminó todas las carnicerías de golpe, sino que se trató de un proceso gradual. Evaluando en cada uno de los supermercados la respuesta del cliente y su adaptación al nuevo servicio, comprobando que la respuesta era buena, hasta que finalmente se implantó el método en todos los centros.
Las críticas de los consumidores son escuchadas mediante el buzón de sugerencias y las opiniones de los mismos a los dependientes. Este es un servicio que está en la etapa de madurez, aunque está intentándolo mejorar para sacarle mayor partido. De todos modos, desde nuestro punto de vista, como estudiantes, el servicio nos parece adecuado sin embargo la gente mayor echa de menos el contacto con el dependiente “de toda la vida” y desconfía de los productos envasados. Para ello, Mercadona ha creado la figura de un “asistente” en la zona de cárnicos, la cual aconseja o atiende dudas en el horario laboral de cualquier carnicero.
VARIEDAD DE PRODUCTOS DE LA MISMA ESPECIE EN UN MISMO ENVASE
Nosotros hemos querido definir un segundo servicio: se trata del envasado de una variedad de productos (verduras, frutas,…) en un mismo envase. Por ejemplo, los estudiant@s, solter@s, en general, personas que viven solas no les gusta comprar un solo envase con gran cantidad de fruta pero poca variedad, pues no suelen consumirla toda. Como solución nosotros planteamos el siguiente envase por ejemplo: dos manzanas, dos peras y dos naranjas. Es decir, envasar en una misma bandeja diferentes piezas de frutas en cantidad suficiente para un solo individuo pero donde hay variedad de productos. Para la fase de prueba, nosotros enviaríamos estos nuevos envases a supermercados que cumplan unas características determinadas: la principal sería estar cerca de universidades, o en núcleos urbanos, además, no tendría que hacerse en centros cercanos a colegios y zonas residenciales, donde el cliente “tipo” es una familia. Para comprobar la introducción del servicio se controlaría mediante encuestas y estadísticas con los centros “clave” la opinión del consumidor y el número de ventas. Una vez superada la fase de crecimiento, intentaríamos implantarlo en el mayor número de tiendas para tener un mayor alcance y un mayor ciclo de vida de nuestro servicio, se trata de la etapa de madurez del producto.
MERCADONA by Argonautas # 2005
Proyecto realizado por el grupo Argonautas para la asignatura IPyGO de la ETSIT para el curso 2004-2005.
Argonautas somos: David Barrera Vidal, Francisco Mocholí Marsilla, Héctor Moner Poy,
Fco. Javier Palacios Tórtola y Pablo Serrano Civera.