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Meta y Objetivos 10 Estrategias básicas Analisis DAFO
Casa de la
Calidad
Problema de
Previsión
Diagrama de la
Espina de Pescado
Definición de
un Servicio
Flujo del
Proceso de Suministro

  10 ESTRATEGIAS BÁSICAS

 

1.- Diseño del producto y del servicio.

Nuestra empresa esta englobada dentro del sector servicios, y el servicio que ofrece es suministrar productos alimentarios y de uso doméstico a sus clientes. Dentro de los servicios ofrecidos por la empresa, se encuentra el servicio de venta tradicional que se lleva a cabo en los supermercados, un servicio de transporte a domicilio que se encarga de llevar los productos al hogar del cliente y finalmente, un servicio de venta on-line.

En cuánto a los productos, nuestra empresa en general, no se encarga de la manufactura de los productos que vende, no obstante, posee una serie de productos con marca propia de las que se responsabiliza directamente.

Hay que comentar que en cuánto a los servicios ofrecidos, debido a la aparición de las nuevas tecnologías y a las nuevas costumbres, Mercadona ha ido ampliando los servicios que ofrece, como por ejemplo la venta on-line, o el transporte a domicilio de la compra realizada.


2.- Gestión de la Calidad.

Conscientemente o inconscientemente, todas las empresas cumplen su misión satisfaciendo los mismos diez objetivos, pero en función de la importancia que le otorguemos a cada objetivo y de si utilizamos o no el orden secuencial, la empresa estará aplicando lo que en Mercadona se denomina CALIDAD TOTAL. Esta decisión conlleva a la compañía a realinear sus objetivos instaurando el siguiente orden: Cliente, que internamente es conocido con el apelativo de "El Jefe", Trabajador, Proveedor, Sociedad y Capital.

Para nuestra empresa la calidad es el objetivo primordial. Las estrategias que lleva a cabo para la gestión de la calidad y conseguir el objetivo son:

•  El Principio de Vida: Garantizar para los productos el tiempo de vida que les queda en perfectas condiciones desde que se compra en Mercadona

•  Principio de Denominación: Garantizar que una misma denominación de producto Mercadona siempre tiene la misma calidad.

•  Pruebas Ciegas: Tener siempre los productos que salgan mejor valorados según la relación precio/calidad, para determinar la calidad de un producto se hacen pruebas sin conocer la marca ni el fabricante y estas pruebas se realizan a consumidores habituales de este producto.

 

3.- Diseño de Procesos y Planificación de la capacidad.

El proceso general de Mercadona se puede definir como captar las necesidades de sus clientes (inputs) y satisfacerlas (outputs), dentro del proceso general, podemos definir diferentes microprocesos que son:

1.- Entrada de mercancías en los almacenes.

2.- Ubicación de las mercancías en el almacén.

3.- Organización de los pedidos en las tiendas.

4.- Transporte a las tiendas.

5.- Mercancía en la tienda:

5.1.- Llegada de la mercancía a la tienda.

5.2.- Descarga en la tienda.

5.3.- Ubicación en el almacén y cámara de la tienda. (Aunque se intenta un sistema directo a mostradores.)

5.4.- Reposición de estantes y mostradores.

6.- El cliente realiza su compra.

Como ejemplo, desarrollaremos los diferentes puntos en la correspondiente estrategia.

 

4.- Localización

Mercadona, a nivel nacional, está presente en 43 provincias de 14 comunidades autónomas con una red de 875 supermercados (18/4/05). Su sede principal está situada en C/ Valencia, nº 5 Tavernes Blanques (VALENCIA - C.P.46016). Como podemos ver, Mercadona posee una gran cantidad de centros, la mayoría situados en la comunidad valenciana, facilitando a sus clientes el acceso a sus servicios.

Mercadona se encuentra en todas las comunidades autónomas de España, menos en Ceuta, Melilla y País Vasco. Este último, según Juan Roig, no es objetivo de la empresa por motivos políticos.

De la misma manera, la empresa ha manifestado su intención de expandirse internacionalmente, estudiando la posibilidad de abrir nuevos centro en Portugal, Francia, Italia y norte de África en un plazo máximo de 5 años.

 

5.- Diseño de la organización.

La organización de esta empresa se basa en los supermercados, los cuales disponen de diversas secciones o departamentos en los cuales se dividen los productos. Estos productos han sido transportados al almacén del supermercado a través de un centro logístico.

La estructura principal de la empresa es la siguiente:

Los accionistas de la empresa se reparten de la siguiente manera:

FINOP SL: 50.66 %
PORTOVAN SL: 11.42 %
GOMEZ SERRANO RAFAEL: 7.30 %
MERCADONA SA: 2.78 %

 

Mercadona tiene participación en las siguientes entidades:

VALENCIA BASKET CLUB SAD: 35.95 %
MARTINEZ LORIENTE SA: 10.00 %
GRUPO CARNICO 7 ISLAS SA: 10.00 %
MERCADONA SA: 2.78 %

 

Entre los principales cargos de la empresa podríamos destacar:

PRESIDENTE: Juan Roig Alfonso.

VICEPRESIDENTE: Hortensia Herrero Chacon.

CONSEJERO DELEGADO: Inmo Alameda Sociedad Anónima.

DIRECTOR GENERAL: Javier Jiménez.

ADMINISTRADORES: Amparo Roig Herrero, Fernando Roig Alonso, Manuel De Juan Mañez, Portovan Sociedad Limitada, Hortensia Roig Herrero.

DIRECTOR GENERAL COMERCIAL: Manuel De Juan Mañez.

DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS: Fernando Robla.

DIRECTOR DE RELACIONES EXTERNAS: Carlos Calero.

DIRECTOR DE CALIDAD: Luis Pla Carceller.

DIRECTOR DE LOGISTICA: José Ramón Illán.

JEFE DE OPERACIONES EXTERNAS: Jesús Yelo.

COORDINADOR DE TRANSPORTE: Pedro Corraliza.

 

La auditoría de cuentas la realiza la empresa “Deloitte Touche España S.L.”.

 

6.- Recursos Humanos y Diseño del Trabajo.

Mercadona contrata a sus empleados según el departamento al que son asignados en la empresa, además de formarles según la función que vayan a realizar. El modelo de CALIDAD TOTAL ha llevado a Mercadona a considerar al trabajador como segundo objetivo de la empresa. Ejemplo de ello es que el 100% de las más de 50.000 personas que componen la organización son fijos. También es de destacar el pago de la mayoría del sueldo en caso de incapacidad laboral, y la paga sueldos mínimos que supera la media del sector, así como la formación en CALIDAD TOTAL a las más de 50.000 personas en cursos específicos de 60 horas/año por trabajador, entre otras.

Estas ventajas son además extensibles en muchos casos a las propias familias del trabajador. Los familiares directos pueden recibir también asistencia médica a cargo de la empresa, por ejemplo.

Los horarios de los empleados base suelen tener dos turnos, uno de mañana hasta mediodia y otro hasta que la tienda cierra. El primer turno coloca durante las horas antes de abrir los productos en las estanterías y el segundo deja preparados por la noche los palets para facilitar la tarea del primer grupo al día siguiente. Mientras esta abierta la tienda, los trabajadores realizan sus tareas más de cara al cliente.

En cada turno hay un Gerente B (con lo que hay dos por tienda más un reserva) con el mismo horario que tiene su turno asignado. El Encargado de Tienda realiza horario partido, estando desde que la tienda abre hasta que cierra, menos dos horas a mediodía.

Respecto a los salarios, Mercadona los divide según tramos (5 en total para el personal base). Cuando un trabajador llega a la empresa empieza por el tramo más bajo y menos remunerado y va ascendiendo según el tiempo que lleve en la empresa y sus méritos propios o colectivos. Además, en los últimos años, Mercadona ha repartido un alto porcentaje de sus beneficios entre todos sus empleados, de manera que si una tienda o zona supera unos objetivos marcados, los trabajadores reciben una paga extra (a parte de las correspondientes) conforme al tramo en que se encuentren. Podemos decir que esta paga extra supera en los últimos años a las correspondientes anuales. Si un año Mercadona no cumpliera los objetivos (este año los está volviendo a superar con creces) es de suponer que no se repartiría tal paga o si no se superara en mucho, sería una paga de menor nivel, porque, como hemos señalado, es una paga totalmente voluntaria de la empresa.

 

7.- Gestión del abastecimiento.

La misión del proveedor según el principio de Calidad Total que rige a Mercadona es la de proveer de productos para que el cliente realice su compra global. El proveedor suministra:

•  productos de alimentación y no alimentación.

•  Materiales (auxiliares, obra, maquinaria, instalaciones).

•  Servicios (financieros, logísticos, informáticos, legales).

Mercadona pasó de un modelo basado en el enfrentamiento con los proveedores (los proveedores consideran a Mercadona un intermediario innecesario y Mercadona a lo proveedores como posibles enemigos autosuficientes), a un modelo de relación cordial con los proveedores orientados a la satisfacción del cliente. Las estrategias básicas para esta relación según Mercadona son: conocer expectativas del cliente interno, satisfacerlas, cooperación mutua, estabilidad en la relación, beneficios mutuos, cumplir los compromisos, compartir información para la mejora del proceso,…

 

8.- Gestión de Inventario.

La gestión del inventario esta regulada por el gerente del supermercado, el cual se encarga de que los productos de estantes y pasillos sean repuestos en caso de agotarse o se retiren en caso de que estén caducados. De estos trabajos se encargan los trabajadores denominados “reponedores”. Tras la implantación de los nuevos sistemas Linux, el sistema se encarga de la gestión de los productos en tienda. Cada tienda tiene una capacidad máxima de productos y un umbral de pedido, de manera que cuando el sistema detecta que de un determinado producto hace falta una cantidad, este es solicitado automáticamente al centro distribuidor. El inventario sigue el ciclo siguiente: Los productos se reciben y son incluidos por los trabajadores de la tienda en el inventario mediante lectores de códigos de barras. Los productos son situados en sus lugares correspondientes de cara al público minimizando la cantidad que se queda en el almacén de tienda a productos que puedan ir directamente en palets (bebidas). Cuando un producto es pasado por caja, este se descuenta automáticamente del inventario de tienda. Así mismo, todos los días se realiza un inventario por zonas para descontar del inventario los productos que hayan sufrido daños (clasificados como “rotura”) o hayan sido sustraídos (clasificados como “robo”). A parte de este sistema automático se encuentra las secciones de verduras, pescados, charcutería y horno (antes también la de carne), donde los pedidos se realizan manualmente.

Por su lado, en el centro de distribución se reciben automáticamente las peticiones de cada tienda y es en este donde se gestiona, conforme a la demanda, los pedidos a los proveedores.

 

9.- Planificación.

Como se ha explicado en el punto anterior, cada tienda envía automáticamente los pedidos al centro distribuidor. En este es donde se planifica que volumen de productos debe tener cada tienda. Cada una tiene unos números generales que se ven modificados por diferentes circunstancias. La previsión para cada centro viene dada por una estadística diaria obtenida a partir de la zona donde se encuentra la tienda, época del año, y más concretamente, resultados obtenidos ese mismo día el año anterior y según el día de la semana. A esta previsión general diaria hay que añadir factores como fiestas próximas, puentes o acontecimientos especiales.

Los pedidos son enviados con una frecuencia de un día o dos, dependiendo del producto. Mercadona se basa en la propuesta de "compras sobre muelles" para reducir los viajes en vacío de los camiones de carga. Señalar la gran importancia de organizar toda la logística de cara a evitar sobrecostes en los productos que adquiere el cliente final. La metodología de reducción de viajes en vacío representa para Mercadona un ahorro anual de 500.000 viajes en vacío de la flota de camiones a su servicio, que se estima en un valor de 75 millones de kilómetros y alrededor de 25 millones de litros de combustible al año.

En cuanto a nivel interno de planificación en la tienda respecto a los trabajadores, el sistema actual de reparto de las tareas entre los diferentes empleados base en cada supermercado ha sido implantado hace entre uno y dos meses. Hasta ahora, cada grupo de trabajo tenía unas tareas que realizar pero sin una tabla especifica de horario para cada una. Si había un trabajador reponiendo y hacía falta en cajas, iba. Ahora cada uno tiene asignada una tabla diferente cada día, de manera que una hora estará limpiando y la siguiente reponiendo o en cajas, pero tiene que estar únicamente donde le corresponda. Estas tablas se obtienen a partir de la estadística de previsión de trabajo para ese día. Aporta la ventaja de mayor rendimiento individual de cada trabajador. Por contra, evita la movilidad en caso de que el día transcurra en contra de la previsión. Aún así, los horarios se han hecho para que siempre haya trabajadores de sobra en las tareas de cara al cliente, como en cajas o pescadería.

Estas tablas deben seguirlas todos los trabajadores, a excepción del Encargado de Tienda, los Gerentes B y el encargado de mantenimiento, que si amoldan su trabajo a las tareas que vayan surgiendo.

10.- Mantenimiento.

El mantenimiento en la tiendas se realiza de manera continua por los propios trabajadores base. No existe un turno especial y especifico de limpieza. Al mismo tiempo que se repone o se cambia material roto, se debe mantener los mostradores y suelos limpios.

También se realiza un mantenimiento continuo del material de tienda para los casos en que se van deteriorando. No hay un cambio muy frecuente de los inmuebles de la tienda, si no que se van cambiando conforme haga falta. Uno de los empleados de la tienda siempre es el encargado de mantenimiento, que es el que arregla o cambio los desperfectos o se encarga de llamar a alguna de las empresas con las que Mercadona tiene acuerdos en caso de no poder realizar la reparación él. Estas empresas suelen actuar por las noches cuando la tienda cierra.